НОВОСТИhttp://www.deims.ru/news.html
ОБЪЯВЛЕНИЯhttp://www.deims.ru/info.html
ПРЕСС-РЕЛИЗЫhttp://www.deims.ru/releases.html



Управление имиджем гостиничного сервиса        


Автор программ : Л.И. Крашкина, к.ф.н. 

 

Стратегическая цель обучения: достижение высокого качества сервисного обслуживания и повышение конкурентоспособности гостиницы на рынке.

 

Цель программы: формирование у слушателей семинара-тренинга представлений об управлении имиджем гостиничного сервиса с помощью развития навыков имиджевого самоконтроля поведения сотрудников - в соответствии с эталонными  стандартами сервисной культуры гостиницы.

 

Категории слушателей: топ-менеджеры, функциональные менеджеры, сотрудники  гостиницы

 

Область приобретаемых компетенций:

Знание инновационных PR-технологий в управлении внутрикорпоративной культурой

Продвижение ценностей философии гостеприимства во  внутрикорпоративной среде;

Позиционирование уникальности бренда гостиницы в условиях роста конкуренции на рынке гостеприимства;

Представление об эталонном имидже сервиса в гостинице;

Знание имиджформирующих факторов гостиничного сервиса;

Управление средствами имиджевой коммуникации;

Управление сервисом в соответствии с клиенториентрированными ценностями;

Управление визуально-личностными, вербальными и невербальными характеристиками в процессе предоставления сервисных услуг;

Умение производить положительное впечатление;

Имиджевый самоконтроль поведения.

 

Формы работы: интенсивное интерактивное обучение, мини-лекции, элементы ролевой игры, тренинга.

Продолжительность открытого семинара–тренинга «Управление имиджем гостиничного сервиса»:  2 дня, 16 акад. часов

 

Cлушатели курса получат сертификат.

 

В программе:

 

Первый день: 8 часов

 

Гостиничный бренд

Миссия  и уникальность гостиницы на рынке

Целевая аудитория

Конкурентная среда

Корпоративная философия и ценности

Фирменный стиль сервиса

 

Имидж гостиницы - психология влияния

Внутренний и внешний имидж: система взаимодействия

Имидж: эталон - реальность - необходимость

Имиджевые факторы воздействия на целевую аудиторию

Визуальная экспресс-диагностика наличия или отсутствия имиджевых  проблем

Визуаграфическая модель имиджа гостиницы

Алгоритм коррекции имиджевых проблем

 

Второй день: 8 часов

 

Имидж сотрудника гостиницы:

Роль первого впечатления;

Этикет внешнего вида;

Невербальная коммуникация;

Приверженность ценностям и мотивация деятельности;

Стиль поведения.

 

Имидж сервисной культуры гостиницы

Стандарты сервиса в гостинице;

Профессиональная этика в гостеприимстве;

Профессиональная компетентность службы сервиса;

Показатели клиенториентированности сервиса;

Уникальность сервисного предложения на рынке.

 

Технологии управления имиджем сервиса

Эффект «фасцинации» и  «аттракции» в восприятии человека;

Коммуникативные технологии

Имиджевый самоконтроль менеджеров

Имиджевые технологии в мотивации сотрудников гостиницы

Система обучения и внутреннего контроля профессионального качества

Программа внешнего контроля качества сервиса: «Таинственный гость»

 

Продолжительность семинара–тренинга «Управление имиджем гостиничного сервиса»:  

2 дня, 16 акад. часов

Заказ корпоративного тренинга по указанным выше контактам. Стоимость договорная.

 

 

Управление имиджем сервиса бронирования

 

 Программа тренинга продаж по телефону

 

Цель тренинга: освоение участниками коммуникативных технологий телемаркетинга гостиничного бронирования

 

Категория обучаемого персонала:  сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения

 

Приобретаемые навыки:

Имиджевый самоконтроль стиля телефонных коммуникаций бронирования в соответствии с эталоном гостиницы

Знание основных этапов профессионального бронирования номеров;

Управление самоподготовкой к продажам по телефону;

Владение техникой телефонного разговора: установление контакта c собеседником в начале и сохранение позитивного настроя при завершении разговора

Знание приемов экспресс-диагностики индивидуальных потребностей  клиента

Телефонная презентация сервисного предложения

Владение эффективным алгоритмом проведения продаж по телефону

 

Формы работы: интенсивное интерактивное обучение, мини-лекции, элементы ролевой игры, тренинга.

 

Продолжительность открытого семинара–тренинга «Управление имиджем сервиса  бронирования» Тренинг продаж по телефону:  2 дня, 16 акад. часов

 

Cлушатели курса получат сертификат.

 

 

В программе:

 

Первый день: 8 часов

 

Подготовка к продажам по телефону

Психология общения по телефону.

Приемы управления самоподготовкой кпродажам по телефону

Сигналы уверенного поведения в телефонном разговоре

(скорость, темп, тембр голоса, поза, культура речи и т.д.).

Техники активного слушания.

Техники экспресс-диагностики индивидуальных потребностей  клиента

Вопросы, помогающие определить потребность клиента.

 

Сервисное предложение гостиницы

Стандарт телефонного сервиса

Дифференциация номеров и услуг по стоимости и характеристикам

Профессиональная компетентность в предоставлении информации по услугам гостиницы (что входит и не входит в стоимость )

 

Второй день: 8 часов

 

Основные правила эффективных продаж

Техники продаж

Преимущества техники альтернатив и продажи-консультации

Основные этапы практического применения техники альтернатив

Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения, пакеты услуг и т.д.)

Техники закрытия продажи

Различия между гарантированным и негарантированным бронированием

Работа с предварительным / негарантированным / гарантированным бронированием

Приемы, способствующие гарантированному бронированию

Профессиональное завершение телефонного разговора

 

Продолжительность 2 дня,  16 часов

Количество участников в тренинге 10 -15 человек

Для корпоративных семинаров-тренингов – цена договорная

 

Запись на семинар-тренинг

по моб. : +7(926)7601500  

E-mail:  7601500@gmail.com

      

 

КОНТАКТЫ:

Моб.:  + 7(926)7601500

Skype: deims-club

Email: 7601500@gmail.com