Управление имиджем гостиничного сервиса
Автор программ : Л.И. Крашкина, к.ф.н.
Стратегическая цель обучения: достижение высокого качества сервисного обслуживания и повышение конкурентоспособности гостиницы на рынке.
Цель программы: формирование у слушателей семинара-тренинга представлений об управлении имиджем гостиничного сервиса с помощью развития навыков имиджевого самоконтроля поведения сотрудников - в соответствии с эталонными стандартами сервисной культуры гостиницы.
Категории слушателей: топ-менеджеры, функциональные менеджеры, сотрудники гостиницы
Область приобретаемых компетенций:
Знание инновационных PR-технологий в управлении внутрикорпоративной культурой
Продвижение ценностей философии гостеприимства во внутрикорпоративной среде;
Позиционирование уникальности бренда гостиницы в условиях роста конкуренции на рынке гостеприимства;
Представление об эталонном имидже сервиса в гостинице;
Знание имиджформирующих факторов гостиничного сервиса;
Управление средствами имиджевой коммуникации;
Управление сервисом в соответствии с клиенториентрированными ценностями;
Управление визуально-личностными, вербальными и невербальными характеристиками в процессе предоставления сервисных услуг;
Умение производить положительное впечатление;
Имиджевый самоконтроль поведения.
Формы работы: интенсивное интерактивное обучение, мини-лекции, элементы ролевой игры, тренинга.
Продолжительность открытого семинара–тренинга «Управление имиджем гостиничного сервиса»: 2 дня, 16 акад. часов
Cлушатели курса получат сертификат.
В программе:
Первый день: 8 часов
Гостиничный бренд
Миссия и уникальность гостиницы на рынке
Целевая аудитория
Конкурентная среда
Корпоративная философия и ценности
Фирменный стиль сервиса
Имидж гостиницы - психология влияния
Внутренний и внешний имидж: система взаимодействия
Имидж: эталон - реальность - необходимость
Имиджевые факторы воздействия на целевую аудиторию
Визуальная экспресс-диагностика наличия или отсутствия имиджевых проблем
Визуаграфическая модель имиджа гостиницы
Алгоритм коррекции имиджевых проблем
Второй день: 8 часов
Имидж сотрудника гостиницы:
Роль первого впечатления;
Этикет внешнего вида;
Невербальная коммуникация;
Приверженность ценностям и мотивация деятельности;
Стиль поведения.
Имидж сервисной культуры гостиницы
Стандарты сервиса в гостинице;
Профессиональная этика в гостеприимстве;
Профессиональная компетентность службы сервиса;
Показатели клиенториентированности сервиса;
Уникальность сервисного предложения на рынке.
Технологии управления имиджем сервиса
Эффект «фасцинации» и «аттракции» в восприятии человека;
Коммуникативные технологии
Имиджевый самоконтроль менеджеров
Имиджевые технологии в мотивации сотрудников гостиницы
Система обучения и внутреннего контроля профессионального качества
Программа внешнего контроля качества сервиса: «Таинственный гость»
Продолжительность семинара–тренинга «Управление имиджем гостиничного сервиса»:
2 дня, 16 акад. часов
Стоимость участия в открытом тренинге 16 000 руб.
Заказ корпоративного тренинга по указанным выше контактам. Стоимость договорная.
Управление имиджем сервиса бронирования
Программа тренинга продаж по телефону
Цель тренинга: освоение участниками коммуникативных технологий телемаркетинга гостиничного бронирования
Категория обучаемого персонала: сотрудники отдела бронирования или службы приема и размещения
Приобретаемые навыки:
Имиджевый самоконтроль стиля телефонных коммуникаций бронирования в соответствии с эталоном гостиницы
Знание основных этапов профессионального бронирования номеров;
Управление самоподготовкой к продажам по телефону;
Владение техникой телефонного разговора: установление контакта c собеседником в начале и сохранение позитивного настроя при завершении разговора
Знание приемов экспресс-диагностики индивидуальных потребностей клиента
Телефонная презентация сервисного предложения
Владение эффективным алгоритмом проведения продаж по телефону
Формы работы: интенсивное интерактивное обучение, мини-лекции, элементы ролевой игры, тренинга.
Продолжительность открытого семинара–тренинга «Управление имиджем сервиса бронирования» Тренинг продаж по телефону: 2 дня, 16 акад. часов
Cлушатели курса получат сертификат.
В программе:
Первый день: 8 часов
Подготовка к продажам по телефону
Психология общения по телефону.
Приемы управления самоподготовкой кпродажам по телефону
Сигналы уверенного поведения в телефонном разговоре
(скорость, темп, тембр голоса, поза, культура речи и т.д.).
Техники активного слушания.
Техники экспресс-диагностики индивидуальных потребностей клиента
Вопросы, помогающие определить потребность клиента.
Сервисное предложение гостиницы
Стандарт телефонного сервиса
Дифференциация номеров и услуг по стоимости и характеристикам
Профессиональная компетентность в предоставлении информации по услугам гостиницы (что входит и не входит в стоимость )
Второй день: 8 часов
Основные правила эффективных продаж
Техники продаж
Преимущества техники альтернатив и продажи-консультации
Основные этапы практического применения техники альтернатив
Эффективные продажи номеров и услуг всех ценовых категорий (гибкие тарифы, специальные предложения, пакеты услуг и т.д.)
Техники закрытия продажи
Различия между гарантированным и негарантированным бронированием
Работа с предварительным / негарантированным / гарантированным бронированием
Приемы, способствующие гарантированному бронированию
Профессиональное завершение телефонного разговора
Продолжительность 2 дня, 16 часов
Количество участников в тренинге 10 -15 человек
Стоимость всего обучения для участника открытого семинара-тренинга 10 000 руб.
Предоставляется скидка 20%, если заказ на участие в тренинге осуществляется на двух или более человек.
Для корпоративных семинаров-тренингов – цена договорная
Запись на семинар-тренинг
по моб. : +7(926)7601500
