Программа «Управление имиджем персонала»
Автор программ : Л.И. Крашкина, к.ф.н.
Важную роль в конкурентных процессах на рынке гостеприимства, в управлении связями предприятия с общественностью играет имидж и корпоративная культура компании. Предпочтительный выбор потребителей, доверие и лояльность к предприятию обеспечивается приверженностью сотрудников к предприятию и их высоким уровнем профессиональной культуры в обслуживании клиентов. Для успешной жизнедеятельности российской компании в сфере гостеприимства, действующей в современных экономических условиях, необходимы новые подходы в развитии конкурентоспособного бизнеса и в совершенствовании корпоративной культуры.
Программа «Управление имиджем персонала» разработана с учетом инновационных подходов в совершенствовании внутрикорпоративной культуры и содержит в своей основе использование имиджевых регуляторов поведения и мотивации персонала.
Цель программы: формирование у сотрудников и персонала номерного фонда навыков имиджевого самоконтроля поведения в соответствии с миссией и эталоном фирменного стиля гостиницы.
Категории обучаемого персонала: сотрудники гостиницы, персонал номерного фонда
Область приобретаемых компетенций:
Представление о миссии гостеприимства;
Представление об уникальности бренда гостиницы;
Представление об эталонном имидже сервиса в гостинице;
Знание имиджформирующих факторов гостиничного сервиса;
Управление средствами имиджевой коммуникации;
Умение выразить клиенториентрированную направленность сервиса;
Управление визуально-личностными, вербальными и невербальными характеристиками в процессе предоставления сервисных услуг;
Умение производить положительное впечатление;
Имиджевый самоконтроль сервисного поведения.
Форма обучения. Программа включает интенсивное интерактивное обучение, лекции, элементы ролевой игры, тренинга.
Продолжительность открытого семинара–тренинга «Управление имиджем персонала»:
2 дня, 16 акад. часов;
Cлушатели курса получат сертификат.
В программе:
Первый день: 8 часов
Гостиничный бренд
Миссия и уникальность гостиницы на рынке
Корпоративная философия и ценности
Фирменный стиль гостеприимства
Имидж внутрикорпоративной культуры - психология влияния
Внутренний и внешний имидж: система взаимодействия
Имидж: эталон - реальность - необходимость
Имиджевые факторы воздействия на целевую аудиторию
Второй день: 8 часов
Имидж сотрудника гостиницы:
Роль первого впечатления;
Этикет внешнего вида;
Невербальная коммуникация;
Приверженность ценностям и мотивация деятельности;
Стиль поведения.
Имидж культуры сервиса в гостинице
Стандарты сервиса в гостинице;
Профессиональная этика в гостеприимстве;
Профессиональная компетентность службы сервиса;
Показатели клиенториентированности сервиса;
Уникальность сервисного предложения на рынке.
Технологии управления персональным имиджем;
Эффект «фасцинации» и «аттракции» в восприятии человека;
Коммуникативные технологии
Имиджевый самоконтроль сервисного поведения сотрудников
Продолжительность семинара–тренинга «Управление имиджем персонала»:
2 дня, 16 акад. часов
Стоимость всего обучения для участника открытого семинара-тренинга
12 000 руб. (для корпоративных семинаров-тренингов – цена договорная)
«Этикет коммуникативной культуры персонала гостиницы»
Программа тренинга по совершенствованию качества услуг
Цель семинара-тренинга: формирование и развитие у сотрудников гостиницы представлений об этикете и этике сервиса в соответствии с международными стандартами обслуживания и национальными особенностями коммуникативной культуры гостей.
Категории обучаемого персонала: сотрудники службы гостиничного сервиса
Область приобретаемых компетенций:
Знание универсальных этикетных норм и национальных особенностей в гостеприимстве;
Имиджевый самоконтроль внешнего вида сотрудника службы сервиса
Знание речевых стандартов и формул вежливости
Знание правил эффективного взаимодействия в типовых ситуациях гостиничного обслуживания
Знание о психологических типах гостей
Знание стереотипов поведения иностранных гостей
Знание о процессах адаптации и управления эмоциональным состоянием
Знание правил разрешения конфликтных ситуаций во взаимодействии «гость – сотрудник гостиницы»
Формы работы: интенсивное интерактивное обучение, лекции, ролевая игра, элементы тренинга.
Продолжительность семинара –тренинга
«Корпоративный этикет гостеприимства и коммуникативная культура»: 8 акад. часов
Cлушатели курса получат сертификат.
В программе:
Корпоративная культура и кодекс профессиональной этики в сфере гостеприимства:
Клиенториентированность сервиса;
Безопасность;
Комфорт;
Конфиденциальность;
Социальная ответственность.
Основные заповеди и функции этикета:
Иерархия отношений «гость – сотрудник гостиницы»,
Понятие вежливости,
Предсказуемость взаимодействия,
Предупреждение конфликтов.
Имидж сотрудника гостиницы:
Роль первого впечатления,
Эффект привлекательности в восприятии человека;
Этикет внешнего вида;
Стиль поведения;
Невербальная коммуникация.
Универсальные черты речевого этикета и его национальные особенности:
Этикетные нормы обращений.
Приветствие и прощание.
Формулы вежливости.
Этикет типовых ситуаций гостиничного сервиса:
«телефонный разговор»,
«резервирование номера и принятие бронирования»,
«встреча гостей»
«размещение гостей»,
«обслуживание в номерном фонде» и др.
Особенности обслуживания зарубежных гостей (традиции и религии).
Психология межкультурного взаимодействия.
Культурные коммуникации.
Национальные особенности в питании гостей
Имиджевые стратегии в кризисных ситуациях.
Понятие конфликта. Виды и причины конфликтов.
Правила поведения в конфликтных ситуациях.
Особенности поведения разных типов людей в конфликте. Конфликтные личности.
Урегулирование и разрешение конфликтов.
Стиль обслуживания и социально-психологические проблемы обслуживающего персонала, клиентов гостиниц и туристических комплексов:
Культурная и профессиональная адаптация персонала гостиницы.
Стрессы и управление эмоциональным состоянием.
Тестирование на стрессоустойчивость.
Запись на семинар-тренинг
по моб. : +7(926)7601500
